接投诉30分钟内派工单，1小时内联系游客核实！清远创新推行投诉处置刚性时效标准

8月12日上午，清远市文化广电旅游体育局召开新闻发布会，通报今年全市文旅体行业安全监管情况。当前正值暑期旅游高峰，叠加汛期极端天气，全市文旅体行业未发生较大及以上安全生产事故，安全形势总体平稳。

针对暑期清远景区客流集中、涉水项目火热等特点，该局今年统筹推进六大专项整治行动，涵盖景区涉水游乐设施、消防安全、防汛防风与地质灾害、旅行社及旅游包车、景区突出风险隐患攻坚、暑期泳池经营场所等六大领域，重大隐患整改率达93.3%。全市累计检查经营场所1235家次，排查一般安全隐患985项、已整改805项，重大隐患45项、已整改42项。组织安全专家深入49家经营单位“上门问诊”，现场整治隐患432项。

发布会上介绍了近期游客集中反映的突出问题：价格收费、高峰拥堵、服务保障、安全配套、环境卫生等成为投诉和网络评价的热点。市文化广电旅游体育局部署三项治理措施。建立分级督办整改机制，督促景区“一景区一方案”限期清零，对整改滞后的约谈通报。常态化“体检式”暗访，并创新推行投诉处置“3012”刚性时效标准——12345热线接诉后30分钟内精准转派工单，文旅部门1小时内签收并联系游客核实，需现场处置的2小时内派员到场，确保游客诉求快速响应。将投诉、舆情、安全整治等情况纳入A级景区年度复核核心指标，对整改不力、满意度持续偏低的景区，依规降低或取消质量等级。

执法监管方面，该局推行“一次上门、综合检查”模式，严查无证经营和违规运营。今年以来，全市出动执法人员3009人次，检查文旅及高危体育经营场所995家次，立案查处42宗，罚款7.19万元，没收违法所得1.9万余元。全市已累计组织安全培训和应急演练67场，覆盖2887人次；开展安全宣传活动59场，发放资料6200余份。

当前正值暑期汛期，市文化广电旅游体育局提醒市民游客：出行前密切关注天气预警，暴雨台风期间不前往山区、河谷景区；漂流、游船等项目务必规范穿戴救生衣，老人儿童谨慎参与刺激类项目，严禁擅自进入未开发野山野水域；选择正规旅行社，拒绝“低价游”陷阱，遇纠纷可拨打12345投诉。下一步，该局将紧盯重点景区和高风险项目，加密临山临水设施动态巡查，严防风险反弹，全力守护游客安全。

记者：毛远策 通讯员 苏楚甄

编辑：黄永聪

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