下载客户端她是12345政务服务便民热线工作人员，透过一根电话线，架起政府与群众的连心桥，用心用情接住群众的每一份期盼，全力守护群众度过一个平安、有序、温暖的国庆假期。她是民宿工作人员，煮好早餐、打扫房间、推荐出行攻略，从清晨的一句“早安”到深夜的“晚安”，用热情温暖每一位游客的旅程。
坚守群众诉求“连心线” 接住群众的“急难愁盼”
每逢万家团圆、休闲度假的节假日，总有一群人坚守在岗位上，守护着群众诉求的“连心线”。清远12345政务服务便民热线值班长毛恩娜，便是其中一员。自2019年入职至今，她已经在热线接线岗位度过了七个春秋。一根电话线，一头连着市民的急难愁盼，一头系着责任与担当。
清远12345政务服务便民热线值班长毛恩娜坚守在岗位一线。通讯员供图
清远12345政务服务便民热线值班长毛恩娜坚守在岗位一线。通讯员供图
“高峰的时候一天要接约100通来电，平日里也维持在70通左右。”毛恩娜说，工作日里，来电大多集中在社保、公积金这类民生咨询。一到节假日，文旅出行、交通拥堵相关的诉求便会明显增多。普通工单两三分钟就可以完成派转，情况复杂的诉求，也会在8分钟之内按规范完成交办，让群众的声音尽快传递到相关部门。
春节、五一、国庆…… 一个个阖家欢聚或是出游放松的重大节假日，毛恩娜大多是在话务工位上度过的。和工作日相比，节假日的来电多是现场突发状况，群众身处事发现场，诉求急切，盼着问题能够立刻得到处理。按照工作要求，遇到紧急事项坚持即诉即办，第一时间完成交办，督促责任单位快速处置。碰到水电气故障、安全隐患这类关乎生命财产安全的险情，便立刻启动加急联动机制，争分夺秒守护群众平安。
假期值守，压力也格外突出。不少群众遇到麻烦，都希望问题可以当场得到解决，甚至想要直接对接相关负责人。面对情绪激动的来电市民，毛恩娜有自己的“小妙招”：“我会先共情安抚，耐心说明热线处置流程，承诺及时上报、持续跟进反馈。”
2024年国庆假期的一通求助电话，让她久久难忘。一名游客在漂流景区内，因现场秩序混乱，孩子腿部受了伤。市民打来电话时情绪激动，当班坐席一时难以应对，毛恩娜便在线实时监听，同步引导安抚市民，详细登记全部诉求。电话挂断后，她马上向上上报，迅速联动文旅、公安、卫健以及属地镇街多方力量协同处置，优先保障受伤孩子得到救治，同步疏导现场混乱秩序。后续回访时得知，景区已经做好安抚，事情妥善解决，群众主动撤回投诉，工单顺利闭环，悬在她心里的一块石头才落了地。
节假日坚守岗位，难免错过家庭团聚的时刻，好在家人始终给予她满满的理解与支持。走亲访友，家里人总会迁就她的值班排班。有一年春节轮到她在岗值守，爱人宽慰她说：“拜年我带着孩子去，等你下班有空，我们再一起看望父母。”家人这份包容与体谅，成为毛恩娜扎根岗位、默默坚守的底气。
日复一日接听电话，年复一年节日值守，偶尔也会疲惫，但总有温暖瞬间支撑着她继续前行。“每当接到群众回电，告诉我们难题已经处理妥当，向我们道一声感谢的时候，就觉得所有的坚守都值得。” 毛恩娜说，这根细细的电话线，连着万家冷暖，群众发自内心的认可，就是这份岗位最大的价值。
用心做好民宿服务 温情服务守护游客美好假期
这个国庆假期，很多人出门旅游，到乡间休闲度假，民宿迎来客流高峰。位于清城区东城街道黄金㘵村的主丰江舍民宿，房间早在九月份就预订完毕，店长黄泳仪、客房工作人员陈金友等人坚守在工作岗位上，做好客房接待和卫生清洁各项工作，用细致周到的服务守护游客的旅途烟火，保障游客住得舒心、玩得顺心。
10月2日，清城区东城街道黄金㘵村主丰江舍民宿，黄泳仪在整理摆放物品。清远日报记者 江元威 摄
10月2日，清城区东城街道黄金㘵村主丰江舍民宿，黄泳仪在整理摆放物品。清远日报记者 江元威 摄
黄泳仪有着丰富的跨行业经历。2013年毕业后，她曾从事护士工作，之后辗转做过话务员、校医。2022年，跟随丈夫投身民宿行业，开启全新职业旅程。“不懂的就自己学，平时会刷网上的民宿案例，也会请教做设计的朋友把民宿环境布置得更舒服。”巨大的行业跨度并没有难住她，凭借极强的学习与适应能力，她快速熟悉民宿运营的方方面面。
节假日是民宿最忙碌的时候。这个国庆假期，黄泳仪每天早上9点前便到岗，主要负责入住登记、客房统筹、花园平台维护等工作，她还为游客整理、推送清远本地游玩视频攻略，贴心提醒出行就餐的各类细节。“外地游客过来玩最怕踩坑，我们会把真实的游玩、就餐注意事项告诉客人，给他们实实在在的参考。”黄泳仪说。
10月2日，黄泳仪正在制作柠檬茶，她曾一天制作几十杯自己尝味道调配方，“喝到吃不下饭”。清远日报记者 江元威 摄
10月2日，黄泳仪正在制作柠檬茶，她曾一天制作几十杯自己尝味道调配方，“喝到吃不下饭”。清远日报记者 江元威 摄
为了给客人更好的入住体验，她会提前规划好客房物资，节假日家庭游客多，便提前备好备用被褥；客人办理入住前，每一间房她都要亲自检查确认无误，才交付给游客。今年中秋假期，民宿特意准备了水果、月饼、现烤蛋挞，组织赏月小聚会，暖心服务收获大批好评。现如今，近三成客源来自老顾客的口口相传。有熟客多次到访，还主动介绍多批亲友前来入住，更有客人专程带上家乡特产过来给她分享，把民宿当成第二个家。
“我们想做一间有温度的民宿。”这是黄泳仪的经营初心。虽然国庆七天要坚守岗位，白天几乎全天守在店里，没法像其他人一样外出游玩，但她会利用夜晚的空闲时间，带上两个孩子出门小聚放松，弥补陪伴。面对孩子“为什么放假还要陪妈妈上班”的疑问，她用细碎的陪伴化解遗憾，在坚守岗位的同时尽力兼顾家庭。
10月2日，客人退房后，陈金友到客房打扫清洁、换上新的床铺。清远日报记者 江元威 摄
10月2日，客人退房后，陈金友到客房打扫清洁、换上新的床铺。清远日报记者 江元威 摄
客房工作人员陈金友早年在制衣厂工作二十余年，因视力减退，转行来到民宿工作。早上8点她便来到了工作岗位，主要负责早餐制作、客房布草更换、房间清洁消杀等工作，全力为游客提供舒适的居住环境。不少熟客常常回来度假，对陈金友制作的早餐赞不绝口，遇见她不在岗时还会专门询问，相处得如同亲友一般。
“国庆客人多，我们每个人都在上班，等假期结束了再调休。”陈金友说，她的儿女也在上班，假期很难结伴出行，她计划节后约上同学朋友，就近泡泡温泉、喝茶聚餐，好好放松身心。“工作的时候就好好干活，休息的时候就开开心心出去玩。”陈金友说，忙起来确实挺累，但看到客人住得满意，心里就觉得踏实。
统筹：刘洋
记者：许甜 刘洋
编辑：陈维新
校对：韦其安
编审：蔡硕
编委：徐凯辉
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